חוות דעת על מוצר או שירות שניתנה על ידי ידוען או משפיען רשת נחשבת פרסומת ותהיה חייבת בגילוי הקשר המסחרי בין המשפיען לחברה שהוא מפרסם, בנוסף לכך חובת הצגת חוות דעת מזוייפת מהווה הטעיה, אי הצגת חוות דעת בשל היותה שלילית מהווה הטעיה, הבטחת תמריץ כלשהו בתמורה לחוות דעת חיובית תחשב הטעיה אם הדבר לא הוצג לצרכנים בשקיפות.
דירוגים, חוות דעת וביקורות באשר למוצר או שירות הפכו לפרמטר תחרותי חשוב בעיקר ברשת האינטרנט, צרכנים רבים מדרגים וכותבים ביקורות לגבי מוצרים ושירותים שנצרכו על ידם.
כמו כן, צרכנים רבים מסתמכים על חוות דעת שנכתבו בידי אחרים כדי לקבל החלטה מושכלת לגבי עסקה, יתרה מכך, עוסקים רבים מבינים כיום את עצמתן של חוות הדעת ועושים בהם שימוש לצורך פרסום מוצריהם ושירותיהם.
סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, אוסר על מעשה ומחדל העלולים להטעות צרכן בפרט מהותי בעסקה, בשל השימוש הגובר וההולך בחוות דעת והבנה כי כלים אלו משפיעים על החלטת הצרכן אם להתקשר בעסקה, הרי שקיים פוטנציאל גדול להטעיה.
ניתן לומר כי חוות הדעת, תוכנה, עיצובה וכו’, הינם פרט מהותי בעסקה, כגון ביחס למהות ואיכות המוצר או השירות נשוא העסקה. יובהר כי אין מדובר במדיניות חדשה או בנורמות חדשות.
עיקרי העקרונות, כאשר הפרה שלהם נחשבת הטעיה אשר בגינה ננקטת סנקציה על פי החוק
חוות דעת מזויפות
כתיבה או פרסום של חוות דעת מזויפות קרי, חוות דעת של צרכנים שאינם קיימים או של צרכנים, לרבות באמצעות בלוגרים או משפיעני רשת, שלא צרכו בעצמם את המוצר או השירות, מהווה הטעיה.
התהדרות או יצירת מצג, במפורש או במשתמע, כי חוות דעת מסוימת ניתנה על ידי צרכן אמיתי, ככל שהעוסק אינו יכול לאמת שאכן מדובר בצרכן אמיתי שעשה שימוש במוצר או בשירות שלו הינה מעשה העלול להטעות צרכן.
מומלץ כי עוסק או מנהל חוות דעת יאפשרו לצרכנים לדווח על חוות דעת מזויפות ומצופה כי העוסק יבדוק את הטענות במהירות הראויה ויגיב בהתאם, למשל הסרת חוות הדעת.
חוות דעת שניתן בגינן תשלום או תמריץ כלשהו, כלומר פרסומת
חוות דעת עלולות להטעות אם הן מוצגות כאובייקטיביות, אולם למעשה נוצרו על ידי העוסק, בני משפחתו אן אדם שקיבל על כך תמורה, אף אם אלו עשו שימוש במוצר או בשירות.
מקום בו ניתן תשלום כספי או תמריץ אחר, כגון ביגוד חינם וכו’, עבור חוות דעת, הרי מדובר בפרסומת ולא בחוות דעת אובייקטיבית ולכן חלה חובה לגלות זאת בצורה ברורה בסמוך לפרסום חוות הדעת. בעניין זה, קיימת חובה לגלות את הקשר המסחרי בין נותן חוות הדעת לבין העוסק ועל כך כי מדובר למעשה בפרסומת לעוסק מסוים.
האמור נכון הן לפרסום חוות דעת כתובה והן לחוות דעת הניתנת על ידי בלוגר או משפיען ברשתות חברתיות או פלטפורמות מקוונות אחרות.
ניתן לפנות לצרכנים כדי לעודד אותם לתת חוות דעת, אולם יצירת רושם במפורש או במשתמע כי הם יזכו בתמריץ כלשהו לרבות, הבטחה כי חוות דעתם תפורסם, אם יכתבו חוות דעת חיובית, היא התנהגות פסולה שכן חוות דעת כזו עלולה להיות חוות דעת שאינה אובייקטיבית. כאשר מוצע לצרכנים תמריץ עבור כתיבת חוות הדעת, היא נחשבת כפרסומת ומחויבת בגילוי נאות כאמור.
יודגש כי פניה לצרכן מסוים, לרבות משפיען, שחקן, וידוען לצורך מתן חוות דעת, נחשבת כפרסומת ומחייבת בגילוי נאות.
שליחת מוצרים להתנסות ומתן חוות דעת לגביהם מהווה פרסומת בנסיבות בהן המוצרים נשלחים לצרכן מסוים או לקבוצת צרכנים בעלת מאפיין משותף או כאשר שליחת מוצרים להתנסות אינה חד פעמית, דבר היוצר יחסי גומלין בין הנותן והמקבל. במקרים אלו חוות הדעת שתינתן נחשבת כפרסומת ולא כחוות דעת אובייקטיבית ומחויבת בגילוי נאות.
עוסק המציג ציון כולל לחוות דעת, חייב לגלות האם הציון כאמור כולל חוות דעת שניתנו תמורתן תמריצים, אחרת התהדרות בציון ללא גילוי כאמור מהווה מעשה העלול להטעות צרכן.
הצגת חוות דעת באופן סלקטיבי
חוות הדעת צריכות לשקף במדויק את חווית כותבי חוות הדעת. על כן, עוסק שאינו מבטיח כי הצרכנים הנחשפים להן יראו את התמונה המלאה, עושה מעשה מטעה.
לפיכך, אי פרסום כל חוות הדעת- חיוביות ושליליות, בסדר כרונולוגי או בצורה אובייקטיבית ושקופה אחרת, במלואן ותוך ציון מועד הכתיבה/פרסום ומועד הרכישה או הצריכה, הוא מעשה מטעה.
בנוסף לאמור, שינוי חוות דעת שפורסמה, הסרתה או דילולה מהווה מעשה מטעה, למעט הסרה של תוכן לא חוקי, לרבות הפוגע בפרטיות או בניגוד לתנאי השימוש, למשל שימוש בשפה פוגענית, קללות, איומים, הכפשות וכו’.
עיכוב פרסום חוות דעת בשל אינטרס עסקי מהווה אף הוא מעשה מטעה.
מומלץ כי חוות דעת שליליות יהוו מנוף ללימוד על בעיות במוצר או בשירות ומתן תגובה בהתאם.
כמו כן, קיימת חשיבות לגלות לציבור את המדיניות לגבי פרסום חוות דעת והסרה של חוות דעת, למשל במקרה של שפה פוגענית, חוות דעת לא אמתית וכו’ ועל כן מומלץ לתת גילוי נאות על כך.
גילוי הדעת עוסק אמנם בחוות הדעת ברשת האינטרנט, אולם עקרונותיו עשויים להיות רלוונטיים גם מקום בו חוות הדעת מתפרסמות במדיות אחרות כגון עיתונות כתובה.
כמו כן, גילוי דעת זה מתייחס לעוסק המשווק מוצר או שירות, לנותני חוות דעת שהם משפיעני רשת וכן לכל מי שמנהל חוות דעת, בין באופן עצמאי ובין עבור עוסק.
עו”ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מוסיף: “תפקיד הרשות להגן על הצרכן מפיתויים שמובילים אותו לרכישה לא מושכלת.
חוות דעת שאינה משקפת כראוי את המוצר, או חלילה מזויפת לחלוטין, עלולה להטעות צרכנים באשר למאפייני המוצר או השירות. לכן חשוב מאוד שלצרכן יוצגו רק חוות דעת אמיתיות, אוביקטיביות ואם שילמו תמורה כלשהי בעבור החוות דעת על הצרכן לדעת זאת.
הרשות נותנת השנה עדיפות מיוחדת למסחר המקוון ונאבקת ברושם השגור והמוטעה לפיו אין דין ואין דיין”.
