במהלך שנת 2020 ובעקבות משבר הקורונה, נרשמה עליה של 70% בכמות התלונות.
בשל משבר הקורונה, נרשמו עליות חדות בתחום התרבות והפנאי, 264%), התיירות והתעופה, 255% ומכוני הכושר, 140%.
על אף העובדה שרוב החברות הפסיקו את פעילותן או סגרו את מוקד שירות הלקוחות שלהן ותלונות רבות נותרו ללא מענה, במהלך השנה החזירה המועצה לצרכנים סך של 9,053,518 שקלים.
לאור העלייה המשמעותית בהיקף התלונות ובהעדר מענה מטעם העוסקים, המועצה לצרכנות הקימה מדור חדש באתר שלה ופרסמה הנחיות על זכויות צרכניות בנושאים שהטרידו את הציבור בתקופת הקורונה ולצידן מכתבי התראה להורדה וכתבי תביעה לדוגמה במקרים המתאימים. כ-14,700 צרכנים נכנסו למדור החדש.
נגד איזה חברות התקבלו הכי הרבה תלונות?
רב התלונות הופנו כנגד חברות בתחום התקשורת, התעופה ורשתות גדולות.
להלן 5 החברות שנגדן התקבלו הכי הרבה תלונות על פי נתוני המועצה הישראלית לצרכנות, אולם אין בנתונים שלהלן כדי להצביע על דירוג החברות או איכות השירות שכן מספר התלונות מושפע גם מגודל החברה והיקף הלקוחות.
הוט כבלים, שיעור התלונות נגדה בשנת 2020 עמד על כ-8.6% מסך כל התלונות ומשקף עליה של 187% ביחס לשנה שעברה.
אייס קנה ובנה, שיעור התלונות נגדה בשנת 2020 עמד על כ-6.6% מסך כל התלונות שהתקבלו במועצה והן משקפות עליה של 198% מהשנה הקודמת.
אייס תקשורת חכמה, שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 6% מסך התלונות ומהווה עליה של 369% ביחס לשנה שעברה.
פרטנר תקשורת, שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 5.4% מכלל התלונות ומשקף עליה של 44% מהשנה שעברה.
אל על נתיבי אויר, שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 4.4% מהתלונות שהתקבלו במועצה ומשקף עליה “מובנת” של 532%.
אחריהן ברשימת מספר התלונות נמצאות חברת הום סנטר, שופרסל , מחסני חשמל, ישראייר ואיסתא.
במהלך השנה החזירה המועצה לצרכנים סך של 9,053,518 שקלים, זאת על אף שחלק מבתי העסק עדיין לא שבו לפעילות מלאה.
תחומים שספגו עלייה במספר התלונות בשל משבר הקורונה
חברות תיירות וסוכנויות נסיעות, עליה של 254% ביחס לשנת 2019.
חברות תעופה, עליה של 259% ביחס לשנת 2019.
מכוני כושר, עליה של 140% ביחס לשנת 2019.
אולמות אירועים, עליה של 59% ביחס לשנת 2019.
הלבשה והנעלה, עליה של 52% ביחס לשנת 2019.
תחום המזון והפארם, עליה של 54% ביחס לשנת 2019.
תחום התקשורת, עליה של 38% ביחס לשנת 2019.
מנתוני הדו”ח עולה כי בשנת 2020 הוגשו למועצה 40,110 פניות של צרכנים בנושאים שונים באמצעות מערכת הפניות, גידול של 70% ביחס לשנה שעברה.
בסך הכל הוגשו למועצה בשנת 2020 בכל הערוצים, פורום, טלפון, ורשתות חברתיות, 113,643 פניות.
גידול משמעותי ברכישות באינטרנט
מכלל הפניות שהוגשו למועצה ניתן לראות כי 66% מהעסקאות התבצעו במכר מרחוק ורק 30% התבצעו באופן פרונטלי.
בנוסף, 40% מהתלונות נגעו לעסקאות שבוצעו באמצעות אתר אינטרנט ומדובר בגידול של 198% ביחס לשנה הקודמת, שבה רק 23% מהתלונות נגעו לעסקאות שנעשו באמצעות סחר מקוון.
העוולות העיקריות בשנת 2020 או על מה התלוננו הצרכנים?
עניינים שקשורים במוצר–40% מהפניות: פגמים, העדר או איחור באספקה, אי התאמה של המוצר למול מה שהוזמן, תקלות שחוזרות על עצמן.
סירוב לבטל עסקה: 24% מהפניות
עניינים כספיים, 17% מהפניות: חיוב בגין שירותים\מוצרים שלא הוזמנו, חיוב שגוי, מחיר מופרז, חוסר שקיפות חשבון, קנסות לא מוצדקים .
איכות השירות, 10% מהפניות: יחס לא נאות, זמן המתנה ארוך לשירות, אי הגעת טכנאי, התכחשות לתעודת אחריות.
הטעיה, 8% מהפניות: הטעיית הצרכן בכל הנוגע לתכונות המוצר, לאחריות על המוצר, הטעיה בפרסום, הטעיה במחיר, הטעיה בזהות היצרן, הטעיה באריזה.
אופן ביצוע עסקה או תהליך מכירה, 1% מהפניות: אי מסירה של הסכם לעיון או תעודת אחראיות, העדר גילוי נאות, לחץ בביצוע עסקה, ניצול מצוקה.
אם נסכם נוכל לומר ששנת 2020, שנת הקורונה הייתה שנה של ניצול הצרכן וניצול משבר הקורונה בצורה גסה ומכוערת. כעת שיוצאים מן המשבר חשוב שהצרכנים ידעו ויזכרו אלו חברות היו שם עבורם ואילו ניצלו את המשבר וכעת יישאו בתוצאות הזיכרון של הצרכנים.
להלן התגובות לכתבה מהחברות המזכרות בכתבה:
מחברת פרטנר, ביקשו שלא להגיב לכתבה.
מחברת הוט, לא התייחסו לפניית חדשות NWS לקבלת תגובה.
מחברת אייס קנה ובנה, טרם התייחסו לפניית חדשות NWS.
מחברת אייס תקשורת חכמה, טרם נמסרה כל התייחסות לפניית חדשות NWS.
מחברת אל על נתיבי אויר, טרם התייחסו לפניית חדשות NWS.
במידה ויתקבלו תגובות בהמשך, נפרסם אותם בכתבה.
