על פי הודעת הרשות להגנת הצרכן, החברה חייבה צרכנים גם לאחר מועד בקשת ביטול העסקה, מנעה מלקוחות את זכותם לביטול עסקה טלפוני וחייבה צרכנים ללא ידיעתם על שירותי תקשורת שלא התבקשו.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודיעה לחברת הוט מערכות תקשורת בע”מ על כוונתה להטיל עליה קנס בסך 2,093,877 שקלים, כוונת החיוב נשלחה למנכ”לית החברה, טל גרנות גולדשטיין.
יודגש כי לחברה קיימת זכות טיעון על פי הוראות חוק הגנת הצרכן לטעון הן כנגד הכוונה להטיל עיצום כספי והן לעניין סכומו וזאת בתוך 45 ימים ממועד מסירת ההודעה.
החברה הינה חברת תקשורת המספקת שירותי טלוויזיה בכבלים והחברה משלבת פעילות עסקית, חבילות טריפל, דאבל ועוד, עם מספר חברות שונות, חברת הוט נט המספקת שירותי אינטרנט, חברת הוט מובייל המספקת שירותי סלולר וחברת הוט טלקום המספקת שירותי טלפון קווי ותשתית אינטרנט.
מהרשות להגנת הצרכן ציינו כי, החקירה החלה בעקבות קבלת מאות תלונות מצרכנים כנגד החברה, מהחקירה עולה כי: “התנהלות החברה היא כזו שכשצרכן מעוניין להתנתק מחבילת השירות שרכש, הוא שולח בקשת ביטול לחברה שלאחריה שירות הלקוחות יוצר עמו קשר.
חיובו יוקפא תוך 2 ימי עסקים ובמקביל, השיחה עם הצרכן תועבר לשימור לקוחות.
לאחר שנציג השימור ישוחח עמו והלקוח יחליט בכל זאת לבטל את העסקה, החיוב יופסק והוא ינותק מהשירות”.
עיקר ההפרות שנמצאו, אי ניתוק הצרכנים מהשירות והמשך חיוב כספי, צרכנים רבים ביקשו לבטל את התקשרותם מול החברה במועד כלשהו במהלך מחזור החיוב, אך החברה לא פעלה לביטול ההתקשרות במועד הקבוע בחוק, תוך 3 ימי עסקים ממועד בקשת הביטול, החברה המשיכה לחייב את הצרכנים לאחר מועד בקשת ביטול העסקה למרות בקשתם המפורשת להתנתק מהשירות וחייבה את הצרכנים ללא ידיעתם על שירותי תקשורת שלא התבקשו על ידם, על פי הרשות להגנת הצרכן.
בחקירה נמצאו צרכנים אשר לא נותקו מהשירות במשך חודשים, רבים מהמקרים לא נותקו במשך 2 עד 6 חודשים ממועד בקשת הביטול, המקרה החמור ביותר היה אי ניתוק של למעלה מ-7 חודשים ממועד בקשת הביטול.
דוגמאות נוספות להפרות פרטניות כלפי צרכנים, בנוסף למקרים הרבים של אי ניתוק בניגוד לחוק, כפי שעולה מחקירת הרשות להגנת הצרכן
ז.ל התקשרה באמצעות הטלפון לחברה על מנת לבטל חיוב עבור שירותי טלוויזיה ובשיחה עם נציג החברה נמסר לה כי אין אפשרות וכי היא יכולה לעשות זאת באמצעות אתר החברה בלבד.
החברה לא אפשרה ללקוחה לבטל את העסקה באמצעות שיחה טלפונית וזאת בניגוד לחוק.
ע.ר רכש חבילת שירות אינטרנטי מהחברה. לאחר כשבעה חודשים גילה ע.ר כי בנוסף לחיוב עליו ידע, חויב עבור שירותי טלוויזיה בעלות של 98.99 שקלים בחודש, שירות שלא התבקש על ידו.
“החוק אוסר על אספקת נכס לצרכן בתשלום שלא על פי בקשתו המפורשת והדבר מהווה השפעה בלתי הוגנת”.
אניטה יצחק, סגנית הממונה על הרשות וראש אגף חקירות ומודיעין, מסרה כי: “תופעת מניעת הניתוק ומשיכתו לאורך זמן הינה תופעה שהרשות נלחמת בה ביד קשה.
במקרה של חברת הוט, מדובר בתיק רחב היקף, הכולל מתלוננים רבים, לגביהם נמצא כי החברה הפרה את החוק בכך שלא ניתקה אותם תוך 3 ימים מהיום שביקשו להתנתק, כפי שהחוק דורש, ואף השהתה את זמן הניתוק לחודשים ארוכים.
בנוסף, החברה הטעתה בכך שסירבה לקבל בקשת ניתוק בשיחה טלפון וטענה שניתן להגיש בקשת ניתוק באמצעות האתר בלבד.
הרשות תמשיך ותפעל בנחישות ליישום החוק ולהגנה על זכויות הצרכנים הצרכנים”.
סעיפי חוק הגנת הצרכן לפיהם החברה נמצאה מפרה
סעיף 3(ב)(8) – איסור אספקת נכס לצרכן בתשלום שלא על פי בקשתו המפורשת של הצרכן, מהווה השפעה בלתי הוגנת.
סעיף 13ד(ג) – חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך שלושה ימי עסקים מיום שנמסרה הודעה על ביטול.
סעיף 14ט(א) – העוסק יאפשר לבטל את העסקה בהודעת ביטול שימסור לו הצרכן בכל אחת מהדרכים המפורטות להלן: בעל-פה, בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקסימיליה, באינטרנט.
מחברת הוט נמסר בתגובה לפניית חדשות NWS: “חברת HOT פועלת בהתאם להוראות הדין בכל הקשור לסיום התקשרות.
החברה השקיעה בשנים האחרונות משאבים רבים לשיפור השירות וכל הנתונים שבידינו מצביעים על קיטון משמעותי בהיקף התלונות ושיפור בחוויית הלקוח.
אנו לומדים את הודעת הרשות ונעביר את התייחסותנו”.
