שינוי משמעותי בדרך שבה עסקים ונותני שירותים מנהלים שיחות טלפוניות עם צרכנים: מליאת הכנסת אישרה תיקון לחוק הגנת הצרכן, שנועד להגביר את השקיפות בשיחות, לצמצם מחלוקות סביב השאלה "מי אמר מה" ולהעניק לצרכנים אפשרות לקבל תיעוד של שיחות רלוונטיות.
על פי הודעת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, התיקון מחייב עוסקים בתחומים שנקבעו בחוק להקליט שיחות קוליות עם צרכנים, לשמור את ההקלטות ולהעמידן לרשות הצרכן לפי דרישתו.
התיקון פורסם ברשומות ב־22 ביולי 2026 וצפוי להיכנס לתוקף שמונה חודשים ממועד הפרסום.
עם זאת, יש פרט חשוב במיוחד לעוסקים כבר עכשיו: בהתאם להוראות המעבר, עוסקים ששמרו הקלטות של שיחות החל מיום פרסום החוק נדרשים להמשיך ולשמור אותן לתקופות שנקבעו בחוק.
מה העסק יהיה חייב לעשות?
במסגרת התיקון נקבעו מספר חובות מרכזיות: הקלטת השיחה הקולית עם הצרכן במקרים שעליהם חל החוק.
הודעה בתחילת השיחה כי היא מוקלטת וכי הצרכן רשאי לקבל עותק ממנה.
שמירת ההקלטה למשך שנתיים,או למשך שישה חודשים במקרה שבו לא נכרתה עסקה ומסירת ההקלטה לצרכן לפי בקשתו.
עבור הצרכנים מדובר בשינוי משמעותי ובמקום להסתמך רק על זיכרון, סיכומי שיחה או גרסאות מנוגדות במקרה של מחלוקת, ניתן יהיה לבקש את ההקלטה ולבדוק מה נאמר בפועל.
לא מסרתם את ההקלטה? לכך עלולה להיות משמעות בבית המשפט
אחד הסעיפים המשמעותיים בתיקון נוגע למצב שבו צרכן ביקש לקבל את הקלטת השיחה והעוסק לא מסר אותה.
על פי החוק, במקרה כזה עשויה לחול סנקציה ראייתית משמעותית: בהליך אזרחי יראו את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן בנוגע לתוכן השיחה, אלא אם בית המשפט יקבע כי היה לעוסק הצדק סביר לכך שלא מסר את ההקלטה.
המשמעות היא שהקלטת השיחה אינה רק עניין טכני או שירות לצרכן, אלא עשויה להפוך לראיה משמעותית במקרה של סכסוך משפטי.
על אילו עסקאות יחול החוק?
החובה אינה חלה באופן גורף על כל שיחת טלפון עם כל בית עסק, אלא על סוגי עסקאות ושירותים שהוגדרו בחוק.
בין היתר מדובר במכירת טובין שאינם מזון בסכום של 750 שקלים לפחות בעקבות פנייה שיווקית באמצעות שיחה למספר הטלפון של הצרכן.
שירותי תיווך לקבלת הלוואה.
שירותים לאיתור כספים.
בדיקת זכויות בשל מצב רפואי.
בדיקת זכאות להחזרי מס.
שירותי תקשורת המפורטים בתוספת לחוק.
שירותי תיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי.
אספקת גז וכן עסקאות מתמשכות למתן שירותי תיקונים ותחזוקה ושירותי רפואה בהתאם להוראות החוק.
וגם קנסות משמעותיים לעסקים
לצד ההגנות שניתנות לצרכן, התיקון מעניק לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן כלי אכיפה.
לפי הודעת הרשות, בגין הפרת ההוראות יהיה הממונה רשאי להטיל עיצום כספי לכל הפרה בסכום של 53,070 שקלים על עוסק שהוא תאגיד ו-29,490 שקלים על עוסק שאינו תאגיד.
בנוסף, הממונה על הרשות יהיה מוסמך לדרוש מעוסק להעביר לידיו שיחה מוקלטת וכן להטיל עיצום כספי במקרה שבו העוסק לא העביר את השיחה שנדרש למסור.
הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קובי זריהן, מסר כי מדובר ב"אחד התיקונים המשמעותיים ביותר שנעשו בשנים האחרונות בתחום ההתנהלות הטלפונית מול הצרכנים".
לדבריו, "הקלטת השיחות ושמירתן תיצור ודאות לשני הצדדים, תחזק את זכויות הצרכנים ותאפשר לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר".
זריהן הדגיש כי הוראות המעבר כבר רלוונטיות לעסקים: "כבר כעת על עוסקים שמחזיקים בהקלטות רלוונטיות להמשיך ולשמור אותן בהתאם להוראות המעבר שנקבעו בחוק".
בפעם הבאה שתבצעו עסקה טלפונית בתחום שעליו חל החוק, ההבטחות, התנאים וההסכמות שנמסרו במהלך השיחה לא אמורים להישאר רק בגדר "מילה מול מילה".
לאחר כניסת מלוא התיקון לתוקף, העסק יידרש במקרים הרלוונטיים להקליט את השיחה, ליידע אתכם על כך ולשמור אותה ואם תבקשו, למסור לכם את ההקלטה בהתאם להוראות החוק.
עבור הצרכנים מדובר בכלי משמעותי נוסף להתמודדות עם מחלוקות בנוגע למחיר, תנאי העסקה, התחייבויות שניתנו בשיחה או פרטים שנמסרו בעת המכירה הטלפונית.
